Hantera missnöje, konflikter och hot i telefon med bästa resultat.

Företag och verksamheter som har en växel, kundservice eller support löper självklart en risk att utsättas för missnöjda individer/ kunder och ibland även direkt hotfulla samtal. Har ni kanske redan haft problem med detta i er verksamhet eller har ni för hög andel klagomål på er service? Balansen av behovet av att både uppfattas som ett kundvänlig och professionell och att hantera konflikter i telefon och inkomna uttalade hot korrekt och effektivt är mycket svår. På denna utbildning fokuserar vi därför på fyra huvudsakliga utbildningsmål.

Mål med utbildningen

• Effektiv och bemötande kommunikation – Att kursdeltagaren efter utbildningen kan tillämpa en bemötande och konfliktdämpande samtalsteknik för att effektivt kommunicera med missnöjda kunder och minimera antalet samtal med negativ kunduppfattning som slutresultat.
• Optimal förmåga att ge negativa besked – Att kursdeltagaren efter utbildningen har optimal förmåga att leverera negativa besked till kunder och förmåga att hantera negativa konsekvenser av detta.
• Identifiera och hantera hot – Att kursdeltagaren har tillräcklig kunskap om vad som utgör ett hot i lagens mening och hur det skall hanteras. Vi lär också ut hövliga men effektiva metoder för att uppringaren skall bli varse att denne håller på att begå lagbrott för att bemöta hot som uttalas i affekt.
• Rutiner, rapporter och checklistor - Att kursdeltagaren efter avslutad utbildning har god förmåga att uppfatta och bedöma väsentligheterna när det gäller inkomna hot och agera och nedteckna dessa enligt gällande riktlinjer och checklistor

Innan utbildningen har vi en dialog där vi anpassar utbildningen till Era befintliga handlingsplaner, riktlinjer, checklistor och styrdokument i ämnet eller hjälper Er att ta fram sådana om de saknas.

Utbildningen omfattar både en teoridel och en praktisk scenarioträning där kursdeltagarna får träna på och befästa sina nyvunna kunskaper. Det finns också möjlighet att kombinera denna utbildning med utbildning i avlastningssamtal för att vårda den mentala hälsa för den som utsatts för hot, se vårt övriga kursutbud.

Våra utbildare har en gedigen utbildning i konflikthantering samtalsteknik och förhandling samt mångårig praktisk erfarenhet i ämnet

Vem kan delta?
Vi vänder oss till företag eller offentliga instanser som vill förbereda sin personal, revidera eller upprätta handlingsplaner och checklistor eller vill agera med trygghetsskapande utbildning på redan upplevda negativa erfarenheter.